基本的に勤怠が悪いエンジニアは採用しない、もしくはパートナーの社員であるならば極力関わらないのが鉄則だと思うんです。
けれども数十分程度の面談ではそんなことは中々見抜けないでしょうし、それまで勤怠にまったく問題が無かった人が、突然悪くなる場合なんかもあるのがSES営業の難しいところです。
突然発生するエンジニアの勤怠不良トラブル
ちょうど先日あったことなんですが、これまで業務実績があって勤怠も特に問題がなかったエンジニアが、新しい現場に入って1ヵ月も経たないうちに、客先から勤怠不良のクレームがあがってきた事がありました。
大体おかしな時間帯に携帯にかかってくる用事は、あまり良い知らせではないことの方が多い気がしますね。。
電話の感じだとそこまで大きな問題には発展してないようではあるものの、営業を通してアラートが上がってきたということは、現場の方でも懸念事項になっていることは確実です。
特に入場して1ヵ月目はやはり様子見的なニュアンスもあると思うので、アラートも早めに上がってきたのかもしれません。
で、勤怠不良トラブルについてなんですが、どんな事情があれど基本的にはほぼ100％こちら側が悪いのでまず謝りましょう。
良く言う社会人として的な落ち度なので
そしてもしトラブル対応するのが新人営業さんだったとしたら、すぐに上司に情報共有しましょう。
経験値が高い人に早めにリスク共有することで、色々な問題を回避することができるかもしれません。
トラブルにはとにかくめちゃくちゃ早く対応する
トラブル対応はこれがキモだと思います
今回の場合は、
- すぐに電話して状況の確認を急ぐ
- 現場に行ってエンジニア本人から話を聞く
- お客さんにフィードバックする
という流れを当日中に行いました。
当日中が無理でも、翌日とかまでに必ず何らかの途中報告を入れてお客さんとの信頼関係を保つ事が重要だと思います。
トラブルを抱えてモヤモヤしてる状況が個人的に嫌いなので、できる限りのことをさっさと終わらせてしまいたいという心情もあるような気がします
ここの対応が遅いと余計なところに飛び火したり、エンジニアがフォローできていないんじゃないかと疑われたりすることもあるので、とにかく早く対応しましょう。
またメールや電話だけの連絡だと温度感が伝わらなかったり、先方とエンジニア側の言い分の相違があったり、レスポンスが遅れて報告を待たせてしまったりすることもあります。
なので自分はトラブルが起きたときはすぐに現場まで行っちゃいます。
トラブルは最悪の状況を想定しつつ最善も考える
ここで言うトラブルによる最悪の状況はエンジニアの即日退場かなぁとか考えながら、最善は何事もなく継続？とか思っていたんですが、エンジニアから話を聞いてみないことには判断ができません。
今回の勤怠不良の件はあまり具体的な状況までは言えませんが、エンジニアからヒヤリングしたところ原因は現場での精神的なものによる体調不良でした。
この辺は営業さんによって判断が分かれるところかもしれませんが、自分の経験則から今回は最終的に前倒しで退場させる流れに持っていきました。
期間限定的なものだったりある程度改善が見込めそうな場合であれば調整することが多いのですが、こちら側の意向では変えられない事象だったり、むしろ今後状況として悪化しそうな場合なんかは早めに判断した方が良いのかもしれません。
だましだまし引き延ばすことで会社にとってもエンジニアにとっても最悪の結果になることは少なくはないので、トラブル対応は先を見据えながら難しい判断をしていかないといけないですね。
トラブル対応を収束させる方向性と落としどころ
あとは収束させる為に大まかな方向性を取り決めて、お客さんとの調整を行っていきます。
今回はトラブルに対して早く動いたのが良かったのか、揉めるどころかむしろお客さんから心配して頂いて契約途中でしたが日割り分の請求ですんなりと終わりました。
トラブルの状況によっては揉める場合もあるとは思いますが、やはり勤怠不良の場合はどうしても分が悪いのでどこかで落としどころを決めておいて早めにトラブルを収束させるのが得策でしょう。
あとは月並みですが、トラブルから逃げることなくしっかりと誠実に対応することが次への信頼に繋がるんだと思います。
勤怠不良トラブルは比較的にやることがシンプルなので、それをいかに素早くハイテンションで対応できるかが大切ですね
つまり勤怠不良トラブルとの上手な付き合い方は、営業がストレスを溜めてるヒマもないくらいに素早く動いてさっさと解決しちゃうことなのです。
トラブル対応は営業のストレスの原因として1番大きいと思うので、根詰めすぎず適度に楽しむことも忘れないようにしよう
コメント
結構このようなトラブルが多いので、
とても参考になる記事でした。
やはり技術者さんの精神的な部分からくるケースもあると
思うのですが未然に防ぐためにも労務管理（？）も
しなければいけないと思うのですが、具体的にどのような
感じで技術者さんと接することが良いのかわかりません。
例えばBPの技術者さんの労務管理は所属の営業がやるべきなのか
それとも自分がやるべきなのかどうするべきなのでしょうか。
いつも悩みを相談してしまい申し訳ございません。
よろしくお願い致します。
基本的には所属の営業がやるべきだと思いますが、BP技術者さんに対してヒヤリングを行う事も珍しくはないと思います。
自分が現場にヒヤリングしに行く場合は、まずチーム体制やリーダーの名前、年齢層なんかの確認。仕事の流れに不都合が無いかやストレスに感じる事は無いかなどを聞きます。あとは開発PJであればリリースはいつなのか？とか、使ってるフレームワークなんかの開発環境も単純に興味があるので聞いていますね。
もちろん人によってはグチを聞いて終わるだけのような場合もありますが、その時も具体的な名前やグチになっている原因なんかを聞いておくと何かあった時に動きやすくはなりますね。
トラブルもやはり人と人との間で起きやすいので、予め相関関係を把握しておくことで、トラブルが起きる前に営業間でアラートを上げることも可能だと思います。
客先の勤怠が悪いってのも問題ですね。
トラブルで最終的に退場/契約打ち切りとなった場合、代替要員を求められることが多いですよね。昨今のエンジニア不足の中、そこがSESの営業で一番ツライところじゃないかなと思っています。
私は定期的にプロパー、パートナーとランチを一緒に取ります（もちろんお代は持ちます。会社の経費で（笑））。そこで本人の状況、PJの状況、愚痴などを聞き（時にはアドバイスやケアも必要）、コミュニケーションを取るようにしています。
こちらにもコメントありがとうございます！
トラブル対応の代替要員探しは本当に辛いところではありますが、ある意味でSES営業の腕の見せどころなのかもしれないですよね。売上をそのまま落としてしまうのか、トラブルを収束させつつ並行して代替要員を探してきて穴埋めまでするのか。最終的にポジティブな結果に持って行けるのが理想的ではありますが、こういう時に助けてくれる仲の良いパートナー営業さんなんかは本当に「協力会社」な気がします。
僕もエンジニアのフォローに現場に行くのが好きで、純粋に現場の話をエンジニアから聞きたいっていうのもありますが、色々な現場の近くにあるランチを楽しみたいっていうのも正直ありますね。会議費めっちゃ大事です！
この業界で古くから仕事をしていています。
当初は発注側の大手SIer勤務。
コンサルファーム勤務時にはユーザー側の代理的立場でPMをしていた事もあり、友人がベンチャー起業した事で、そのベンチャーの事業の１つを任されるポジションで仕事をしてますが、事業の一つとしてSESも行なっています。
SES事業だけしか経験した事がないエンジニアは他のIT事業ではあり得ないほどの質の悪さが目立ち（もちろんいい人も大勢いますが、酷すぎる人も目立つという意味）、勤怠が悪い人が必ず出てくるという業界でもあるのかなと感じています。
私も過去SIerにいた頃は客先常駐ばかりで、それこそあり得ないプレッシャーの中で毎日、仕事をしていた時期もあったので、精神的に削られるという事はよく分かるのですが、勤怠まで影響するような同僚や先輩、後輩、他者からの社員には見当たりませんでした。
近年、勤怠に関する問題点が特にSES事業を展開する各社さんから噴出し、その対応に追われる営業さんたちのご苦労を拝見しながら、何とか入社時に勤怠の問題を起こすだろう人をフィルタリングする方法がないものかと、我が社のSES事業の統括部長といつも話題になります。
今もBPでいくら本人に注意をしても休日明けになると必ず休むという人がいて、技術がしっかりしていることから、代替の技術力ある人が見つからないことから、騙し騙しこの人を使わざるを得ない状況との事。
私が現役SEやITコンサルタントだった頃には、こんな勤怠の悪い人たちを見た事が無かったので、労務管理がしっかりし、常駐先の勤務状況の本人だけのヒアリングとは別に顧客側の定例ミーティングでの現場から見た本人の置かれている状況のヒアリングを行なっていても、勤怠問題の原因は労務状況や職場環境だけでなく、本人の生活や意識にも踏み込んで本人にしっかりした社会人としての意識を持ってもらう努力を一層していかないといけないと強く感じてますね。
めちゃくちゃ亀レスですが、本当におっしゃる通りですね。僕は周りの営業と比べてトラブルは相当少ないのですが、それは僕自身が採用もやっているということがあるのかもしれません。労務管理の仕組みは必要なのですが、やはりキモは採用だと思っています。フィルタリングの観点としてはいくつか要素はあるのですが、スキルがあったとしてもやはり少しでも迷いが生じたら採用しないことですよね。
当方、インフラ系のエンジニアかつ営業もしている者です。
勤怠の問題は時代の流れもあると思います。個人主義の方が増えましたからね。（感覚で恐縮ですが）
ましてやSESのエンジニアの場合、自社に対する帰属意識は薄く、かといって現場においても「いずれは抜ける現場だし代わりはいくらでもある」という意識があるため、ストレス抱えてまで頑張ろうって人はよほど真面目なんだろうなと思いますね。SES業界のエンジニアはリセットボタンを持っていますからね。
2回目、3回目といくつか現場を経験しているエンジニアほど、このリセットボタンの存在に気づいていて割と簡単に休んだり遅刻したりしている気はします。
私は働くペースを自分でコントロールしているんだな、とポジティブに捉えていますよ。頑張りすぎて体調を崩すよりも、適度にサボってくれた方が良いです。
お客様に強い不快感を抱かせるレベルでサボってるときは流石に怒りますが。
つまり、サボるならもっと上手にサボれ！ということですね。
いずれにしても本文にも記載がありましたが、ヒアリングはとても大事ですね。
・遅刻多い
→深夜残業していないか？サビ残していないか？
・休み多い
→ストレスがたまってる？何もなくても稼働あれば休んでいいよ。ただし計画的にね、とアドバイスするとか。
・業務での手抜き、最近だとテレワークでのサボり
→エンジニアがやりたい業務と実際に振られている仕事のミスマッチ？
こうやって見てみると、めちゃくちゃエンジニアよりですね。営業オンリーの方には怒られちゃいそうですけど、自分はこんな感じです。
採用段階でふるいにかけるのは一番有効ですが、2回目3回目の現場から悪くなる人が多いので未経験採用タイプの企業には難しいテーマでしょうね。
コメントありがとうございます！
＞2回目、3回目といくつか現場を経験しているエンジニアほど、このリセットボタンの存在に気づいていて割と簡単に休んだり遅刻したりしている気はします。
これあるあるですよね。僕も現場に出たりしてましたが、そんなに厳しくない現場だと基準時間の控除に引っかからなければOKみたいな感覚は正直あります。程よくみたいな。
逆に怖いのが「頑張りすぎて体調を崩す人」と「真面目で考え込んでしまって病んでしまう人」ですよね。
これが本当に突然くるので、そういうタイプほどこまめにヒヤリングしたりフォローが必要だなっていつも思います。
営業なんて信用してませんよ。
だから本当のことも言いたくないし言わない。
人を物としか見てない人を信頼できるわけがない。
全員とは言わないけど、だいたいは売り上げの為なら何でもするね。
まぁ、普通に嘘をつく営業もいますし、その営業に都合がいいように丸め込む人もやっぱりいますよね。これ営業もエンジニアとして現場を経験してると、だいぶ見え方が違ってくるんじゃないかなーとか思うんですけど、どうなんでしょう？
あくまで僕の考え方なんですけど、同じ社内でかけひきとかほんと不毛なんで、営業もエンジニアとぶっちゃけて接した方が楽だと思うんすよね。いつもトラブルばっか抱えてる営業を見てて思ったのは、無駄な調整が多いってことです。顧客側とエンジニア側と両方ムリに取り繕うとするから、深みにハマっちゃうんですよね。